お店は大丈夫?店舗での従業員トラブルに対応するコツとは?

店舗を運営する際の大きな悩みの一つが、従業員トラブルへの対応です。お客様への対応など、サービスの質の向上への意識があっても、店舗の内部にトラブルを抱えていると良い店舗作りは難しいかもしれません。しかし、他の店舗がどのような対応をしているのか知ることができれば、これからのお店作りに生かせるはずです。そこで今回は、店舗における従業員トラブルへの対応についてアンケートをとってみました。

従業員トラブルにはマニュアルを作成して対応

アンケートの結果、従業員トラブルへの対応が「出来ている」が多い結果となりました

・あくまでも、マニュアルな対応に終始しますが、何とかやっています。(20代/女性/正社員)

・色々な場合を想定してそれぞれの場合にうまく対応できるようなマニュアルを作ってそれを徹底させているので(40代/男性/パート・アルバイト)

・マニュアルがありトラブル防止対策を社員、アルバイト一丸になって実施している(50代/男性/公務員)

・市販されているトラブル対応マニュアルを活用して独自の対応マニュアルを作りました。(50代/男性/公務員)

店舗での従業員トラブルには、あらかじめマニュアルを作成しておくことで、おおむね対応することができるようです。マニュアルは市販もされており、一般的な雛形は誰でも入手することができます。もちろん、店舗ごとに細かい対応は異なってきます。これまで起こってきたトラブルの「ありがちな事例」をまとめ、新たなトラブルが起こった場合は常にマニュアルを更新していく改善の活動が必要であることがうかがえました。

ルールが曖昧だと現場が混乱しトラブルに

アンケートの結果、4割弱は「出来ていない」となりました。

・備品や売上金の一部がなくなっていたことがあったので、今では係りを決めて運営しています。(40代/男性/正社員)

・全く仕事を覚えず、何度言っても週に1度しか働かない従業員がいました。しかし、どのような対処をすれば良いか分からず注意だけで終わっています。(20代/女性/無職)

・人間関係のトラブルが原因で、仕事に悪影響を及ぼしたり、お店の雰囲気が険悪になったりする。(60代/女性/専業主婦(主夫))

トラブルへのマニュアルが用意されていない場合は、現場はトラブルに対応する方法がわかりませんよね。その場しのぎの対応では、一度トラブルが解決したとしても何度も同じ失敗を繰り返してしまう恐れがあります。また、責任者が現場のトラブルを正確に把握しておくことが大切であるとわかる結果となりました。トラブルの解決を現場の従業員任せにしていると、大きなトラブルに発展する可能性が高くなり、注意が必要であることがうかがえます。

組織とマニュアルの整備がトラブル防止のカギ

半数以上の店舗ではマニュアルが整備されているため、トラブルが発生した場合でも慌てずに対応ができています。小さなトラブルが大きな問題にまで発展してしまっているケースでは、必ずマニュアルの不備や不徹底が見られました。マニュアルを用意しておくだけでなく、普段からのスタッフへの教育が重要であることがうかがえます。また、トラブルの多い店舗は、責任の所在が曖昧で指示系統が混乱しているという特徴が見られます。マニュアルを用意することはもちろんですが、良い店舗作りには組織の整備が大切になることがわかる結果となりました。

■調査地域:全国

■調査対象:年齢不問・男女

■調査期間:2017年05月16日~2017年05月30日

■有効回答数:100サンプル

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プロのコメント

高谷滋樹 弁護士
  • 都総合法律事務所
  • 高谷滋樹弁護士

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