店舗での顧客トラブルの経験~その時店員の方の対応は?~

店舗を利用した時に店員の方とのトラブルは時々あるものです。小さな食い違いから思わず感情的になってしまうことのないようどちらも気をつけたいものですが、実際にはどのような顧客トラブルがあるのでしょうか。また店舗側の対応には様々あることも考えられます。顧客トラブルの対応について実例を知り学んでいきましょう。

顧客トラブルへの対応には不満~誠意が伝わる対応が欲しい!~

アンケートの結果、『不満』が7割近くありました。

・こちらが穏やかな口調で話をしているのに、雑な言葉遣いで尚且つ態度も悪かったです。(20代/男性/専業主婦(主夫))

・消費者側に問題が毎回無いとは言いませんが、私のときのトラブルとは店員または店長どちらかが高圧的な態度となるため大変不快な思いをしました(30代/男性/経営者)

・居酒屋で飲食料金を支払うとき、注文していない料理がレシートに記載されていたためクレームしたところ、謝罪もなかった。(50代/男性/正社員)

食事でのトラブルでは料理の調理方法や衛生面に問題があり、食べた人は不愉快な思いをしたようです。レストランでの食事料金にはサービスも含まれていると考えると、返金すれば解決できるという訳ではありません。他にもクレームへの対応について不満だった人は、店員の人からの誠意ある謝罪が欲しかったことが分かります。

トラブルはあったけど~心のこもった対応で満足!~

アンケートの結果、『満足』と答えた人は約3割でした。

・こちらの言い分を良く聞いた上で、低姿勢で、心の籠った謝罪と対応をしてくれました。(60代/男性/経営者)

・こちらが感情的になりそうになった時も、落ち着いて対応してくれた。(30代/男性/正社員)

・日本の店舗一つ一つのマナーはとても素晴らしく、世界中が感心しているのでそれほど気なることはありません。(20代/男性/パート・アルバイト)

・コンビニでお釣りについてトラブルになりかけ、このままでは埒があかないと思ったので経営本部に問い合わせたところ、きちんと対応してもらえました。(40代/男性/正社員)

顧客トラブルが起こってしまった時には、言い分を良く聞いてもらうことで気持ちが落ち着くことが分かります。また、店舗側の誠意ある心のこもった対応は、顧客の感情へ大きく影響すると言えるでしょう。場合によっては、当事者以外の店舗側の人を介することもトラブルを回避するためには必要なのかもしれません。とはいえ、世界でも感心されるほど日本のお店のマナーは素晴らしいという意見もあることから、店舗によっては徹底した教育がされているようです。

顧客トラブルは誠意を示すことで円満解決へ!

店舗を利用する時にはサービスの内容や質は大切ですが、もし顧客トラブルが起こってしまったらクレームへの誠意ある対応が求められます。店舗側の心のこもった対応で、トラブルが解消することも多いでしょう。顧客も店舗側もトラブル時には感情的にならないよう、落ち着いて対処することが必要です。ただ小さなことでも感情的になってしまい大きなトラブルに発展する可能性もあるので、その時には専門家の相談サイトなどへ助言を求めることも良い対処法と言えます。

■調査地域:全国

■調査対象:【性別】男性

■調査期間:2017年05月16日~2017年05月30日

■有効回答数:100サンプル

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プロのコメント

高谷滋樹 弁護士
  • 都総合法律事務所
  • 高谷滋樹弁護士

店舗での顧客トラブルは、お店にとって、一番避けたいことの一つだと思います。 ケースバイケースの対応が必要となりますが、時系列に沿った対応履歴を記録しておいてください。 それをもって弁護士が対応いたしますので 弁護士に、御相談ください!! 弁護士が、お手伝いいたします!! http://h-law.osaka.jp/ フィリピン人の雇用問題なら フィリピンセンター http://p-center.net/ フィリピン企業情報館 http://p-toukibo.com/ ビザ取得 外国人雇用 技能実習生 入管どっとコム http://nyuukan.com/

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