歯科医院で発生しがちなクレーム&トラブル対応方法

企業法務

歯科医院では、治療中や治療後にクレームがくる場合が増えています。歯科医院で発生する法律トラブルにはどのようなものがあるか、トラブルが発生したらどのように対処すればよいのか、事前にトラブルを予防するにはどのような方策をとればよいのかを解説します。

歯科医院で予想される法律トラブル

インプラントなどの歯科医療技術が発展し、以前よりも高度な治療を行うことができるようになっているのに、患者から治療中や治療後のクレームが増えています。中には法律トラブルに発展してしまうケースもあります。歯科医院で法律トラブルが増えてきている理由として、メディアの影響で患者側の意識が高まっていること、医療過誤事件の報道により医師に対する信頼性が低くなってきていること等が考えられます。

また、治療後に医療費が支払われない医療費の未回収トラブルにより、経営に深刻な問題が生じている歯科医院もあります。

医療過誤、治療にかかわるクレームの対処方法

歯科医院での治療について、治療中や治療後に患者からクレームがあった場合にはどのように対処すればよいのでしょうか。また、そのクレームが医療過誤が原因のものであった場合にはどうすればよいのでしょうか。

まずは、患者からのクレームには誠実に対応するという態度が大切です。患者の言い分を丁寧に聞き、患者とのコミュニュケーションをとっていく中で、解決をすることができることもあります。

患者からのクレームが医療過誤に基づくものであったり、患者との話し合いがうまくいかずに法律問題に発展してしまうこともあります。この場合にそなえて、クレームがあった時点で記録をとること、事実確認をすることが大切になってきます。診療記録の開示を求められることもあるので、日頃からカルテや患者カードを整備していくように心がけましょう。法律問題に発展してしまったときは、患者との話し合いで解決できる問題ではなくなってきていますので、法律の専門家である弁護士に依頼して早期解決をすることをおすすめします。そして、原因調査や再発防止の対策をしっかりとっていくことも大切です。

医療費未回収問題の対処方法

経営上のトラブルとして医療費の未回収により、経営困難に陥ってしまうケースも増えています。歯科医院では、インプラントや審美歯科など、健康保険が適用されない治療を行うと、医療費が高額になることもあります。まずは治療の前に、治療方針と治療費について患者の同意を得ることが大切です。

万が一、医療費の未回収があったら、電話、メール、文書で催促し、解決しない場合には法的手段をとる必要があります。法的手段をとる必要があるときには、法律の専門家である弁護士が心強い味方になってくれるでしょう。

歯科医院で事前に法律トラブルを予防するには

歯科医院で法律トラブルが発生すると、解決のために時間をとられてしまい、悪い評判が患者数にも影響してしまいます。できれば法律トラブルは事前に予防したいものです。

法律トラブルを予防するには、治療方針や治療費について患者とコミュニュケーションをとり同意を得るインフォームドコンセントが大切になってきます。患者とのコミュニュケーションをとることで、医師と患者との信頼関係を作っていくことができます。患者から得る同意については、同意書という形で文書として記録しておくことも大切です。

トラブルが発生したときにどのように対応するかで、トラブルが深刻化するかどうかが変わってきます。事前にトラブルが発生したときのためのマニュアルを作っておけば、解決にむけて迅速に行動することができます。

歯科医院の法律トラブルに対応するには

歯科医院では、患者からのクレームから法律問題に発展するケース、医療費の未回収が発生するケースというように、さまざまな法律トラブルが予想されます。法律問題が発生してしまったときには、まずは弁護士のアドバイスを受けることが解決への早道です。法律問題の事前予防策として、インフォームドコンセントの徹底やトラブル発生時のマニュアル作りが考えられますので、弁護士のアドバイスを受けながら予防策をとることをおすすめします。

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大藏浩幸 税理士
  • 大藏浩幸税理士事務所
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この記事の監修者

【ご縁を大切にし、一つひとつの案件に心を込めて対応】 これまで寄せられた相談は非常に多岐にわたり、いずれの案件にも全力で立ち向かい、ご依頼者様に満足していただけるよう、長年培って...